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中国EAP应具备的11条核心内容

咨询项目:企业心理咨询  发布:杭州绿岛心理咨询中心  发布时间:2018-01-03

核心内容是EAP与人力、工会、思想政治等管理活动区别的关键。国际EAP倡导的核心内容并不完全符合我国的实际,中国需要在借鉴的基础上制定我们的标准。我提出中国EAP的11项核心内容供大家参考。
在过去的一年中,我们单位为员工提供多次心理健康培训,制作发送6期心理学电子刊物,建立放松减压室和心灵小屋,定期给员工进行放松。”“我们单位在集团员工关爱工作要求的指导下,开展丰富多彩的文体活动,比如拔河比赛、羽毛球比赛,建立书法、自行车等多个俱乐部,员工们更精神、欢声笑语多了,极大改善了团队氛围。”“我们属于穷单位,领导也不支持做EAP,我们就派了几位政工干部,参加社会上的培训班,考取国家心理咨询师咨询证,回到公司先在小范围内做一些心理活动。”这是我应邀参加某集团内部EAP交流会时听到各下属单位介绍的EAP,内容五花八门、不一而足,似乎也都有其道理。EAP不就是让员工心情好嘛?员工参加文体活动、俱乐部很快乐,同事间增加感情、增强团队氛围。EAP不就是让员工心情好嘛?员工参加文体活动、俱乐部很快乐,同事间增加感情、增强团队氛围。但也不少人提出疑问,这些工作传统的工会、人力、思政部门也在做,为什么还要用一个新名字来包装它?EAP和传统的工会、人力、思政工作方法有哪些区别?
上面这种场景和疑问非常普遍,美国的EAP曾经历过。1980年代美国EAP长足发展,覆盖的员工数量和服务项目快速扩张,但EAP由哪些核心服务构成,却没有统一标准。有些单位宣称自己有EAP,实际提供的服务非常少。EAP专业人士对此问题越来越关注。于是在1988年Paul Roman和Terry Blum两位专家花费大量时间研究EAP的核心技术,在此基础上发表了“再次确认EAP的核心技术”一文。他们的研究就想回答一个问题,EAP与工作场所中其它人力资源、员工关爱活动有什么区别?具备了哪些功能或服务,才能被称为EAP?从而促进专业人士对EAP的核心内容达成共识,帮助大家辨识EAP。在Paul和Terry研究的基础上国际EAP协会制定了相关标准,要求一项完整的EAP应具备8大核心内容。
经过多年的实践我们发现这些基于帮助个人、由解决酗酒、物质滥用发展起来的核心技术,与中国关注快速变化过程中的群体和个人适应、注重组织与团队成长、培育积极心态的现实很不相符。例如,国际EAP协会标准中第7条提出:”为单位提供管理顾问,建立覆盖解决包括但不限于酗酒、物质滥用、心理和情绪失调等问题的健康福利。”而我国基本没有单位将酗酒和物质滥用问题作为EAP关注内容的。由此看来,中国需要发展自己的EAP核心技术标准。
结合多年的实践,我提出中国EAP应具备的11条核心内容供大家参考:
  通过调查员工的心理健康状态及其管理层面的影响因素,促进改善员工心理健康方面的管理措施。
  为单位提供管理顾问,建立利于员工幸福感、解决其心理困扰的工作场所和福利。
  评估员工职业心理健康水平和相关的心理特质,提出个性化的改进建议,预防发生心理困扰。
  以宣传、培训、团体活动与辅导等方式,丰富员工自我心理关爱知识、培育积极心态、顺应快速变化的社会与单位环境。
  为需要管理受困扰员工、改善工作环境、提高员工工作业绩的单位管理者提供顾问、培训和帮助。
   积极宣传,让员工、员工家属和整个单位知道现有的EAP服务。
  为因个人问题影响工作业绩的员工提供及时、保密的问题评估与鉴别服务。
  使用人本、认知行为、家庭辅导、动机访谈和短期干预等方法,帮助来咨询员工解决心理困扰。
  将来访员工转介到其它机构进行诊断、治疗和帮助,并进行个案监控和追踪服务。
  辅助单位建立并维持与治疗或其他单位良好的关系,并管理供应商合同。
  评估EAP对单位和个人的作用。

开展EAP时,单位领导和项目主导部门首先关心的是“我们员工心理健康状态和思想动态如何?需要改进哪些方面的管理?”这便引入第一项核心技术心理调查。EAP应该通过心理调查了解全体员工的心理健康水平,单位管理中的哪些因素促进或降低了他们的心理健康水平,应该采取何种管理措施?供单位管理者进行决策参考。调查中涉及心理测验、抽样、心理统计、心理访谈等一系列专业技术。
单位软硬环境虽然不是影响员工心理健康的唯一因素,但也是非常重要的因素,通过管控这些因素,能持续有效的促进员工的幸福感,第二条核心技术管理顾问因此便显示非常重要。管理顾问基于组织心理调查结果、EAP日常服务(如咨询)中积累的信息、组织管理现状、日常管理中收集的心理相关资料等,提供管理改进建议,协助制定相关政策。某单位要合并另一单位,EAP基于多方面的信息提供组织并购的全套心理管理解决方案,帮助其控制过程中可能出现的各种冲突甚至极端事件风险,促进两种文化、人员的更快整合。
 
绝大多数人有过这样的经验,每年参加完单位的体检后会更重视身体健康,参加体育活动,均衡饮食。发现重要指标异常的,会进一步咨询大夫,提前进行诊断和治疗。第三项核心技术个人心理体检也是同样原理。这项技术的理念是:“心理健康管理中,预防比治疗重要;个人主动行为比他人促进有效。”EAP中应该通过专业方法评估心理健康指标,根据结果给每个人提出针对性的建议,发现指标异常时给予警示,甚至是主动干预,控制风险。
 
第四项核心技术群体干预是我国EAP使用最广泛的技术。在国家快速发展的大背景下,我国单位也持续经历着快速发展带来的一系列变革,这些变化势必导致员工心态失衡。而我们对心理健康的重视起步晚,心理健康知识多为空白。如何在这种环境中保持心理健康,以积极心态顺应变化,是当前管理中最重要的挑战之一。经过多年的实践,我们发现利用宣传、培训、团体活动与辅导等群体干预的方法,是丰富员工自我心理关爱知识、培育积极心态、顺应快速变化的社会与单位环境的最佳措施,也是我国EAP项目必备的核心技术。
 
我将第五项核心技术简称为管理者支持:“我部门氛围不太好,你们EAP有什么办法吗?”某单位一部门经理经问我们。这个问题引出EAP的第五个核心技术,即为管理支持。管理者是员工管理的枢纽,EAP要为管理者提供顾问、培训和帮助等三类支持。这位部门经理提出的问题有很多原因。有可能是管理变化造成的,两个部门刚合并,大家不熟悉导致氛围不好;也有可能是部门要调整,沟通不到位让员工有很多担心。此时EAP可以和部门经理分享部门合并或调整过程员工的心理挑战,并提出此时团队建设的一些建议。这是为管理者提供顾问。
这个问题也有可能是管理者自身问题造成。这位管理者工作能力很强,非常有抱负和上进心。但脾气不好,喜欢批评人,下属在他面前胆战心惊。在EAP服务期间,他参加了几次培训,意识到自己的行为风格对团队氛围造成很坏影响,逐渐进行调整。除了对管理者进行心理管理技能的培训外,EAP还需要向他们介绍项目情况,便于他们使用并向员工传播。
他们部门的问题还有可能是某位员工心理困扰造成的,该部门新来了一位名牌大学的学生,从小学到大学毕业时都非常优秀,刚到这个部门时也自视甚高,和同事之间关系没处理好。她有困难时同事都不愿意帮她。她非但不自省,还认定同事们在欺负她,处处和同事们顶着干,破坏了部门的氛围,自己的工作业绩也非常不理想。如果是这种情况,EAP通常会建议部门管理者和新员工沟通,必要时建议该员工找EAP进行心理咨询。在此过程中,EAP专员要给管理者讲解如何推荐员工来咨询,和管理者沟通这个过程中应该注意哪些方面,以便和单位的制度和政策保持一致等。这些工作便是管理者帮助。
单位开展EAP过程中,为管理者提供好服务非常重要。这既能解决他们的问题,又能促进他们对项目价值的认可,利于推进EAP工作。
 
第六项技术是宣传推广:有一天,我一位朋友问我,你能帮我介绍一位心理咨询师,我想向他请教些问题。我很诧异,你们单位有EAP,可以直接找EAP的心理咨询师咨询啊。我不知道啊,他回答说。这个例子说明EAP宣传很重要,也说明这个单位还要进一步加强EAP宣传工作。EAP为所有员工提供服务,他们只有使用这项服务,个人和单位才能受益。但EAP对几乎所有员工都是一个陌生事物,所以需要通过宣传推广,让每位有权使用EAP的人都知道EAP是什么,有哪些服务,自己如何使用。此外还要消除员工对EAP的误解和担心。比如,有人就担心使用EAP会被人认为心理有毛病,潜台词就是被认为有精神病。也有人担心使用EAP自己的隐私会被单位领导或同事知道。这些担心都需要通过宣传推广来消除。澳大利亚EAP协会创始人格兰特先生曾说过,EAP要成功,就得宣传、宣传、再宣传。
第七、八、九条是一个整体,涵盖发现并解决员工问题的全过程。我将它们分别简称为:问题评估、短期干预、外部转介。
“最近严重失眠,1点睡,3点就醒?该怎么办啊?”一位人力资源部经理找到EAP寻求帮助。
“我最近工作业绩严重下滑,原来都是A(最好),最近三个月连续三个C(及格)了,我再拿一个C,我今年的奖金就没了,明年也不能提拔。”某营业厅的一位女员工对EAP专家说。
EAP中会遇到很多带着个人问题来寻求帮助的员工。和我们因为身体生病去看医生要一样,医生会先给我们做一系列的检查,确认是什么问题后才给出治疗方案。同样,EAP面对受心理困扰影响的员工时,首先就对他们的问题进行筛查评估,EAP比如向人力资源部经理了解,失眠的具体表现,情绪状态如何,对认知功能是否产生影响,什么时候开始的,中间发展过什么事吗?之前是否有失眠史?等等,这评估之后,再推荐相应的专家给予咨询、甚至是治疗。考虑到员工对隐私的重视,EAP特别强调对评估过程进行保密。这便是第七项核心技术——问题评估。

针对员工的问题,EAP通常使用第八项核心技术短期干预进行解决。短期干预不是一项咨询技术,而是通过有限几次咨询解决来访者的问题。比如,EAP和前面那位营业厅女员工沟通之后知道这位女员工家人突然因故去世,心理受到比较大的冲击而出现种种问题。EAP为她安排一位哀伤辅导专家,这位专家为她制定咨询方案,进行6次辅导后女员工恢复到了之前的状态。这便是一个短期干预的过程,在这个案例中使用了哀伤辅导的技术。EAP的干预特别强调短期,通常一个问题咨询6次内需要解决,这也就是为什么很多EAP合同中都会有一条规定:“每个问题咨询不超过6次”。我们的实际经验发现,平均一个问题的咨询次数为1.5次左右。实践中常用的短期心理干预方法有短焦咨询(Solution-focused Counseling)、认知行为疗法、人本疗法、精神分析家庭治疗等,而美国较为流行的动机咨询和建设性面质源于其EAP中解决物质滥用的问题,在我国较少使用。
如果EAP咨询师发现她业绩下降是因为这位员工已经出现严重的抑郁症,需要到精神科医院就诊。这时使用到第九条核心技术外部转介(Referral)。一旦员工的问题超出EAP的服务范围时,EAP应该将其转介到相关机构进行服务。按我国《精神卫生法》的规定,精神障碍(如抑郁症等)必须到专科医院进行诊断和治疗。了解到这位女员工疑似抑郁症,EAP就要启动转介过程。EAP和这位女员工沟通后,帮她介绍精神科医院,安排她家人陪同她去医院就诊。转介过程中,EAP按照一定的标准和流程做好各方沟通,衔接相关的资源,并追踪整个转介过程。比如,转介过程中,EAP要和来访者及其家人沟通去精神医院的原因和必要性,消除他们的担心。EAP最少要有精神科医院的名单,更好点的EAP,还会和精神院医院建立联系,方便来访者去就医。EAP要指导来访者去就医,在就医过程中,定期和来访者沟通,跟进其进展。而不是将来访者推给精神科医院了事。
需要注意的是,英文中也使用Referral一词表达员工来使用EAP的过程,比如self-referral指员工自己主动使用EAP,Informal referral则是员工的同事、领导等非正式建议他使用EAP,我将这类Referral译为“推荐”。EAP推荐也是一个专业过程,之后我将专文分享。
“我们单位有好几万人,各种问题都有,你们有多少咨询给我们咨询?他们一个人就能解决很多种问题吗?“”你们远在北京,我员工要面询怎么办呢?“初次见面的客户常常会向我们表达他们对我们服务资源的担心。”你们在竞标文件中一定要把给我们服务的咨询师、培训师列清楚“也有的客户想当然地认为只需要有限的几位专家就可以给他们提供服务。这就涉及到EAP的第十项核心技术资源管理。数量庞大的员工对心理的需求非常丰富。这就意味着需要众多专家、众多的服务才能满足他们的需求。所以EAP需要维护资源网络,这个网络中包括相关的培训师、各种心理咨询师、可以提供面对面咨询的机构、精神科医院等等。资源管理非常重要,但这些工作往往在幕后进行而被人忽略。

最后,EAP花了这么多钱,到底给单位带来了什么?一旦单位中开展了EAP,EAP负责人就要经常直面单位领导的这个疑问。这个问题的潜台词就是,单位投入这么多钱,值吗?员工就更直接,他们接受帮助后如果效果不好,便会失去对EAP的信心,不再使用EAP。或者直接找EAP投诉。所以需要对EAP进行效果评估。EAP效果评估分为单位和个人两个层次,单位层面的评估包括EAP是否提升了员工满意度、提升员工活力、降低离职率、人事成本、医疗成本等。个人层面评估包括在多大程度上改善了员工的心理状态,解决了员工的问题等等。

所以,要判断单位开展的是否为完整意义上的EAP,只需要用这十一项核心标准进行评估。如果你单位EAP的服务远远超出这十一项内容,那自然更好。

温馨提醒

杭州绿岛心理咨询机构为企业提供专业心理咨询服务(也称EAP,员工帮助项目),由心理咨询专家对管理者、员工和直系亲属提供专业咨询、辅导、讲座和培训,帮助和改善组织的环境和氛围,解决员工及亲属的各种心理困扰,提高员工在组织中的工作绩效,最终实现维护员工心理健康、促进企业和谐发展的目标。
企业心理咨询、培训课程涉及的内容包括个人和组织两大方面:
个人方面:情感与婚姻家庭问题、亲子关系、子女教育、青少年心理与行为问题、压力情绪管理、、焦虑、抑郁、强迫、恐惧等心理障碍
组织方面:员工职业心理健康问题评估、职业压力、职场人际关系沟通技巧、员工绩效、团队建设、组织凝聚力、职业生涯规划、心理危机干预(如企业裁员、暴力、自杀\灾难事件)等。
绿岛企业心理咨询服务方式灵活多样,提供个人面询、电话咨询、在线咨询、团体辅导、专题讲座培训、活动沙龙、知识宣传等丰富的形式,服务方式和服务内容可以根据企事业单位的需求和实际情况进行个性化定制,充分有效解决管理者与员工心理困扰问题。
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